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沟通技巧:控制别人情绪

发布时间:2021-01-07 15:33:15 点击量:

控制自己的情绪是一件很困难的事情,拿破仑曾经说过:“能控制好自己情绪的人,比能拿下一座城池的将军更伟大。”可见控制自己情绪的重要性。

如果说控制住自己的情绪比拿下城池的将军伟大,那能控制住别人的情绪的人呢?

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一个客户怒气冲冲来到银行大厅,要找当初让他买基金的销售员。赵兆作为大堂经理,接待了他,第一句话是:“请您先坐下,有事好说。我给您倒杯水,您先坐一会儿,等我三分钟把手头事情处理完,然后就能安心地接待您。”赵兆说完,走开了。

其实,赵兆手头并没有事情要解决,这三分钟她是给客户一个冷静的时间。

三分钟后,赵兆来了,她坐下来问客户:“您是遇到了什么情况?咱慢慢说,这样能说清楚说明白,我一定全力帮您解决。”客户听了,开始讲自己的情况,语气明显柔和了。在他说完后,赵兆开始给他讲相关的情况和其中的道理。两个人在相对舒缓的气氛下进行了友好的沟通。

有研究表明,大多数愤怒的情绪持续都不会太长时间,如暴风雨一般,突发时摧毁一切,但过后却风平浪静。

如果别人情绪上头,火气上来时,不要急着去争论,先找个理由,给对方一个冷静的时间,然后再进行沟通。赵兆给了客户三分钟冷静的时间,三分钟后,等客户的情绪稍微稳定一些后再来对话,并且提醒客户冷静,慢慢说,才能把问题说明白。这样才有利于问题的解决。

可谓是一步一步让客户完全冷静下来,为接下来的沟通打下了良好的基础。

要想控制住别人的情绪,就要先控制住自己的情绪,对方越不冷静,越要自己冷静。否则,就会针尖对麦芒,造成更尖锐的矛盾。

2



一位乘客坐过了站,她生气地责怪司机:“你怎么不报站?害得我坐过了站。停车!我要下车!”司机减缓车速,说:“阿姨,出于安全考虑,您先坐到座位上,我再给您解释。”

乘客听了,坐在了座位上,司机说:“是这样的,咱车里有广播,每一站都会报站,而且不止一遍,我每一站也会提前通知。我想车里其他乘客可以作证的。不知道是什么原因,您没听到。也可能是我们广播的声音不够大,我的声音也不够响,以后我和广播一起提高。至于您要求停车,那是违反规定的,我不能停。停了车,我就得受处分,被罚款。您肯定也不想这样吧。好在这一站没多远,您下车之后到对面去坐车,也就几分钟的事。谢谢您理解和配合,好吧。”乘客听了这番话,怒气早没了,说:“好的,好的,不能让你受罚。”

有理不在声高,得理也需饶人。乘客坐过站是她自己的错,她反而责怪司机,确实有点过分。若司机据理力争,正在气头上的乘客也不会示弱,可能会造成严重的后果。这样的事情已不新鲜。好在这位司机没有针锋相对,心平气和地讲道理,强调报过站,其他乘客可以作证,这样在道理上就先占着了脚。但他并没有站在自己有理的立场上反击乘客,而是给她了一个台阶,“广播和我的声音都不够响亮”。最后再谈规定,若停车会被罚,唤起乘客的同情心。一点一点安抚和化解了乘客的负面情绪。

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一次出差,李琛开车在路上追尾一辆崭新的奔驰,新买的车被撞了,车主很生气,一下车就怒气冲冲地嚷:“你会不会开车?这车刚买不到一周,就成破车了!不会开车就别上路,给人添堵!”

李琛听了没有生气,连忙赔礼道歉:“对不起,实在对不起,是我的责任。您先别生气,咱们现在要做的是要解决问题,对吧。生气不能解决问题啊。”车主依然余怒未消:“能不生气吗?我这是新车!”

李琛说:“我理解,谁新卖的车,被撞了都会心疼,生气。若是我,可能我更生气。但生气不利于解决问题。对吧。看您开这么好的车,一定不是一般人,修养也很不错,先消消气,咱们等等交警。”听李琛这么一说,奔驰车主叹口气,平静下来。

当别人情绪激动,表现出愤怒的时候,千万不要说火上浇油的话,那很容易激化矛盾,造成更严重的后果。要让对方冷静下来,若自己有错就要先承认,让对方看到自己的良好态度。

李琛先认错,而后表示承担责任,已经让对方的火气消了一半,再站到对方的立场上,表示理解,最后再给对方“戴高帽”,将对方向“有修养”的人设上贴近。这样,对方的怒气就基本消除了。

还有一个核心就是李琛两次强调“解决问题”,是委婉地提醒对方,生气没有任何意义,解决问题才是最重要的。

面对别人情绪上头,来势汹汹,你若不懂得避其锋芒,而是选择火上浇油,那一定会迎来更猛烈的炮火。

一定要记得,不要让事情更糟。要想控制住别人的情绪,就要先控制住自己的情绪,对方越不冷静,越要自己冷静。

最后,回答开头的那个问题,控制住别人的情绪可能不比拿下一座城池的将军伟大,但一定是个沟通高手。


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